Outsourcing

Durch die zunehmende Komplexität der IT wird die Kontrolle über die Anwendungs- und Systemlandschaften immer schwieriger. Zusätzlich muss die Einführung von Software Upgrades in immer kürzeren Zeitabständen erfolgen. Es werden in immer grösserem Umfang standardisierte Lösungen eingesetzt, zusätzlich werden Call Center, User Help Desks, Application Service Providing und eCommerce als Dienst verwendet.

Diese Dienstleistungen werden von internen wie externen Partnern (Outsourcing Dienstleistern) angeboten. Dadurch wird der IT Markt immer transparenter und durch standardisierte Kennzahlen ergänzt. Die Kommunikation zwischen IT und den Anwendern erfolgt zunehmend über diese Kennzahlen, egal wo man sich in der Prozesskette befindet. Geschäftsbereich und IT, innerhalb der IT, oder IT und externen Dienstleistern - es entsteht ein Dienstleistungsverhältnis zwischen Servicenehmer und Servicegeber.

Beide Partner vereinbaren Rechte und Pflichten und die Erbringung von Dienstleistungen. Die Dienstleistungen werden in ihrer Qualität und in ihrem Servicegrad beschrieben. Das Ergebnis bezeichnet man als Service Level Agreement (SLA).

Dabei sind folgende erfolgskritische Faktoren zu betrachten

• Welche Objekte oder Prozesse können ausgelagert werden?


• Was sind die Entscheidungsgrundlagen dafür?


• Wie erfolgt die Umsetzung?


• Wie erfolgt die Kontrolle danach (Service Level Management)?